如何優雅應對「奧客」？ 《社長、クレーマーからの「誠意を見せろ」電話対応法 | 条文ゼロでわかるクレーマー対策》閱讀心得
在服務業中，經常遇到一些讓人頭痛的「奧客」，他們的訴求超出正常範圍，甚至不斷糾纏，讓人倍感壓力。然而，應對這類客人，不僅需要高情商，更要具備策略與技巧。
「奧客」通常指的是那些提出不合理要求、不斷糾纏的人。他們可能表現得像正義之士，聲稱「我要的是誠意，不是錢」，或以「你們經理在哪？」的語氣威脅。但奧客的真正意圖，往往是想在模糊的要求中，試探公司是否會妥協並提供更多賠償或優惠。
奧客的特徵與行為模式
在服務業中，絕大多數顧客都是理性的，能夠理解服務的界限並配合企業的規範。然而，有一部分顧客，無論是因為自身情緒或刻意為之，會做出超出合理範圍的要求，並且經常糾纏不休。我們稱這些顧客為「奧客」。這一章將探討奧客的典型特徵及其行為模式，幫助企業更好地識別和預防潛在的客訴糾紛。
1. 自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態
奧客經常以「正義使者」的姿態自居，他們會透過激烈的言語或態度，讓員工感覺自己做錯了什麼，而他們則站在一個道德高地上指導工作。「我是在教你怎麼做事」「你這樣是不對的」等語句，是他們常用的手段。這種言語不僅讓員工感到壓力，還會造成服務人員的心理負擔，因為奧客表面上看似「教導」，但實際上只是想透過指責來施加壓力，達到自己的目的。
這樣的奧客往往會讓員工感到束手無策，因為他們的言辭往往模糊，不具體指出問題所在，而只是持續強調自己的「正義」立場。這樣的方式容易讓員工感到自我懷疑，進而可能不自覺地退讓，以避免繼續被指責。
2. 每次索取一點點，但不斷糾纏
奧客的另一個典型行為模式是，他們很少一開始就提出大的要求，而是每次要求一些小的優惠、補償或服務。例如，他們可能要求額外的折扣或免費的小禮物，但這些看似微不足道的要求，會不斷累積，最終可能變成一場無止境的糾纏。
這類行為往往讓企業難以斷然拒絕，因為每次的要求看起來都不太過分。然而，奧客的策略就是通過這種「溫水煮青蛙」的方式，逐步逼迫企業讓步，最終滿足他們不合理的需求。這樣的行為模式不僅耗費了企業大量的資源，也讓員工感到疲憊不堪。
3. 非當事人的第三者，比當事人更難對付
除了直接提出要求的顧客外，有時候第三者介入也會加劇問題的複雜性。這些第三者，通常不是問題的直接當事人，但他們往往表現得比當事人更加強勢、難以應對。例如，當某位顧客對產品或服務不滿意時，可能會有他的親友或夥伴介入，甚至比當事人更嚴厲地指責公司，並提出額外的要求。
這類「代言人」的出現，往往讓問題變得更難處理，因為他們站在旁觀者的立場，對事情的真實細節不甚了解，但卻更加咄咄逼人，甚至在言辭上變本加厲。他們的介入使問題更難平息，且很可能加劇雙方的對立情緒。
奧客的特徵和行為模式非常明顯：他們會通過自稱正義來施加道德壓力，不斷提出微小但不斷升級的要求，甚至讓第三方介入糾紛。了解這些特徵後，企業可以及早識別潛在的奧客，並採取有效措施，避免讓問題擴大。關鍵在於：企業不能輕易讓步，必須在每次的交涉中，保持理性和冷靜，從而減少被奧客牽著鼻子走的風險。
建立完整的客訴處理機制
面對奧客時，單憑第一線服務人員的經驗和情緒反應，往往無法有效應對。為了避免奧客問題發酵，企業需要建立一套完整的客訴處理機制，確保每一個問題都能得到妥善解決，而不會在交涉過程中讓奧客進一步得寸進尺。這一章將介紹如何透過經營者的態度、內部流程的統整，來建立一個全面且穩固的客訴處理系統。
1. 經營者態度是關鍵，不能總要員工息事寧人
許多企業的經營者往往只關注如何快速平息客訴問題，避免衝突擴大，而忽略了問題的根源和應對策略。當奧客出現時，企業經營者的態度至關重要。若經營者只強調「讓事情趕快過去」，往往會鼓勵奧客不斷提出新的要求，因為他們會認為，只要夠堅持，企業終究會妥協。
因此，經營者應該對奧客的行為保持堅定立場，讓員工感受到背後有強大的支持。這不僅可以減少奧客對公司施壓的動力，也能提高員工處理奧客問題時的信心與士氣。當奧客感受到公司高層並不輕易妥協，他們的態度往往會變得軟弱，甚至會放棄不合理的要求。
2. 內部要有一個人負責統整所有處理流程
為了確保每一次客訴問題都能按照既定流程進行，企業應該指定專人負責統整所有客訴處理的環節，並制定一套清晰的處理流程。這個流程應該包括以下幾個步驟：
- 接收與記錄：確保每一個客訴問題都能被完整記錄，包括時間、地點、涉及的人物等細節。這樣可以防止奧客在後續的交涉中模糊事實，或者提出無根據的指控。
- 調查與分析：在進行任何處理或補償前，應該先對問題進行詳細調查，了解事情的來龍去脈。這一階段的重點在於確認事實，避免在未弄清真相的情況下輕易做出承諾。
- 回應與處理：在確認事實後，根據情況制定回應方案。重要的是，企業必須保持一致的處理方式，無論面對的是普通客訴還是奧客，都應該遵循相同的標準，不能因奧客的情緒而改變策略。
這位統整客訴流程的負責人，應該具備足夠的權限與決策能力，能夠代表公司做出合理的回應。同時，這個角色需要具備冷靜的判斷力，避免在情緒中做出錯誤的決定。
3. 當奧客不爽地說：「叫你們主管出來」時的應對策略
奧客經常在交涉中要求「找主管出來」，這通常是一種施壓策略，想透過升高層級來迫使企業做出讓步。面對這種情況，企業必須制定明確的應對方案，讓員工能夠有條不紊地處理，而不至於陷入混亂。
- 第一步：先穩住客人。當奧客提出這類要求時，員工應該先以平和的語氣表示理解，並告知他們問題已經被記錄在案，主管會根據問題的複雜性進行處理，而不是當場直接讓主管介入。這樣可以給奧客一個冷靜的過程，避免當下情緒過於激烈。
- 第二步：主管介入的時機。主管介入應該是有條件的，並非所有情況下都需要主管出面。企業應該規範何時由主管接手客訴問題，並且主管的介入應該是基於調查結果，而不是單純為了安撫客戶情緒。
- 第三步：明確界定職責。主管出面時，不應該讓奧客感到只要提升層級就能解決問題。主管應該強調，所有問題都會按照公司規定處理，並且不會因為奧客的情緒波動而改變處理方式。
這樣的應對策略可以讓奧客明白，提升層級並不等於公司會退讓，避免奧客利用這種方式不斷擴大訴求。
企業應對奧客最有效的方式之一，就是建立一個完整且高效的客訴處理機制。經營者應該具備堅定的態度，不讓奧客輕易得逞，並且確保每個員工都能遵循統一的處理流程。當奧客察覺到企業的處理方式有條理且不輕易讓步，他們的鬥志通常會因此減弱，進而停止不合理的要求。
應對奧客的回話藝術
在與奧客交涉的過程中，話術是至關重要的。奧客往往擅長利用語言的模糊性來試探企業的底線，讓公司不自覺地陷入不必要的責任中。回話時的措辭與策略，能決定企業是有效化解問題，還是進一步被奧客糾纏。這一章將深入探討應對奧客的回話藝術，避免被語言陷阱所困。
1. 對付奧客，千萬別輕易說出「我們會負責」
奧客的一大特徵就是他們擅長以強勢的語氣來試探企業是否會退讓。「我們會負責」這樣的話，看似是一個安撫顧客的表達，但對於奧客來說，這句話意味著企業已經承認了所有的責任，並且準備進一步滿足他們的要求。
當企業輕易承諾「負責」時，往往會在後續的交涉中陷入困境。因為這樣的承諾會被奧客認為是一張空白支票，讓他們有理由不斷提出新的要求。他們會利用企業的「負責」來擴大問題，從最初的小事發展成為要求賠償、補償，甚至是不合理的條件。
因此，面對奧客時，應避免使用這種模糊且全面的承諾。相反，企業應該使用更具體且有條件的回應，例如：「我們會根據調查結果來處理這個問題，並會依照公司政策給您合理的回應。」
這樣的回應方式，既展示了公司的誠意，又避免了無端的責任擴大。
2. 「我要的是你們的誠意，不是錢」這話背後的用意是？
奧客常常會說：「我要的不是錢，是你們的誠意。」這句話聽起來像是他們不在乎金錢，但實際上，這只是一種策略，目的是讓企業更加糾結於如何回應，以達到他們的最終目的。
這樣的話語背後的含義，其實是奧客並不希望一次性地解決問題，而是希望讓企業陷入無限的討價還價中。他們之所以說「誠意」，是因為這是一個模糊的概念，讓企業無法明確知道他們想要什麼。奧客利用這種模糊性，來進行長期的糾纏，並希望在不斷的交涉中，逐步獲得更多的利益。
應對這類話語時，企業應該立刻要求具體的說明，並將交涉引向具體的需求上。例如，可以這樣回應：「我們非常重視您的意見，但我們需要了解具體的要求，才能給您回應。請問您具體想要我們如何表達誠意？」這樣的問題可以讓奧客無法繼續模糊化問題，迫使他們具體化他們的要求。
如果奧客仍然不願具體表達需求，企業則可以進一步強調：「我們希望能夠具體了解您的需求，這樣才能確保我們的處理方式符合您的期待。」這樣可以讓奧客感到，模糊的要求並不會帶來更多的利益。
3. 用錢解決問題，最簡單但也最危險
當奧客出現時，許多企業的第一反應就是以金錢來解決問題。這看似是一個快速有效的方法，能夠在短時間內讓問題得到解決，但實際上，這種方式往往會引發更多的問題。
首先，奧客在得到金錢補償後，往往不會因此停止。他們可能會將此視為企業軟弱的表現，進而要求更多的賠償。其次，這樣的做法會讓其他顧客知道，只要足夠堅持，就能通過客訴獲得金錢補償，進而導致更多的奧客行為出現。
因此，企業在面對奧客時，應該避免單純以金錢來解決問題。相反，應該通過具體的溝通和調查，來了解問題的真相，並根據具體情況進行回應。如果確實需要提供補償，企業應該把補償與具體的條件掛鉤，而不是無條件地賠償。
例如，企業可以回應說：「我們會根據調查結果，來判斷是否需要進一步的補償，並會根據實際情況給出具體的方案。」這樣的回應既保留了補償的可能性，又不會讓奧客感覺企業會輕易地給出金錢賠償。
如何終結「我要找老闆」的客訴電話
在企業運營中，經常會遇到某些奧客要求直接與「老闆」對話，這通常是他們施加壓力的一種方式。他們認為一旦找到公司高層，便能跳過正常的處理程序，快速獲得他們想要的結果。對於企業來說，如果不加以應對，這類行為會擾亂正常的工作流程，並給高層帶來不必要的壓力。書中有介紹一些實用的技巧，能夠幫助企業有效處理這類要求，終結「我要找老闆」的電話糾纏。
1. 客訴電話要錄音，刻意不接也是一種處理
面對奧客的電話糾纏，企業的第一步應該是建立一個完整的電話紀錄機制，尤其是對於客訴電話，必須做到全程錄音。這不僅是保護企業的有力工具，還可以避免日後因為口頭糾紛而產生的責任分歧。奧客經常會在通話中夸大事實或改變說法，通過錄音，企業可以精確地掌握每一次通話內容，並在必要時作為證據保留。
在接到這類電話時，員工應該先以禮貌的語氣告知對方：「為了保障雙方的權益，通話會被錄音。」這樣的聲明可以在一定程度上讓奧客收斂，因為他們知道他們的言行會被記錄下來。
此外，刻意不接奧客的球也是一種策略。如果一位奧客頻繁打電話，要求直接找老闆，企業可以選擇適當時機將問題轉移至其他部門，透過書面方式處理。這樣可以減少奧客直接接觸高層的機會，並迫使他們遵守公司的客訴處理程序。
2. 不管奧客接不接受，保護員工情緒更重要
如果奧客在電話中開始罵人、威脅或者提出不合理的要求，企業應該明確告知對方：「您的語氣不符合我們的溝通規範，如果您繼續使用這樣的語言，我們將結束通話。」這樣的回應不僅展現了企業的專業性，也讓奧客知道，他們的無理行為並不會帶來實質上的好處。
如果奧客不改變態度，企業可以禮貌地掛斷電話，並將後續的溝通轉為書面處理。這樣可以避免情緒性對話對問題解決帶來的負面影響，同時也是保護企業的有效方式。
3. 改用正式的書面溝通，對方就會開始心虛
書面溝通是一種非常有效的應對策略，特別是在面對糾纏不休的奧客時。當企業將客訴問題轉為書面處理時，奧客往往會開始猶豫，因為他們的每一個要求、每一句話都會被清楚地記錄下來，這讓他們無法再隨意改變說法或誇大事實。
企業應該設立一個書面溝通程序，當電話交涉無法順利進行時，將問題轉為電子郵件或正式函件來處理。在這個過程中，企業可以清晰地列出雙方的意見與要求，並根據實際情況做出回應。這樣不僅可以讓奧客感到壓力，也能為後續的法律行動留下明確的證據。
例如，當奧客再次要求與老闆通話時，企業可以回應：「我們已經記錄了您的要求，為了避免溝通上的誤會，我們會通過書面方式與您保持聯繫。」這樣的回應不僅體現了企業的專業性，也讓奧客感受到他們的行為已經被正式記錄，進一步減少他們的糾纏行為。
很多奧客在遇到書面溝通時，會開始變得心虛，因為他們不想讓不合理的要求被公開記錄。而且，書面溝通的過程較為正式，奧客很難繼續以情緒化的方式施壓，這會促使他們改變行為，甚至放棄無理的要求。
如何處理「你現在就過來跟我道歉」的奧客
當奧客提出要求當面道歉，這往往是他們進一步施壓的手段，旨在迫使企業屈服於他們的情緒或威脅。然而，企業在面對這類要求時，必須保持冷靜與專業，避免在情緒化的對話中讓步。本章將探討應對這類要求的策略，幫助企業有效處理這些「當場道歉」的奧客，並保持處理問題的專業性和一致性。
1. 最好的話術：「依照本公司的規定……」
當奧客要求「現在就過來道歉」時，企業必須避免直接陷入奧客的情緒勒索。最好的應對方式是保持專業，並引用公司政策來回應。這樣可以讓奧客感到，他們的要求並不會因為一時的情緒而影響公司的處理流程。
員工可以這樣回應：「依照本公司的規定，我們需要先進行調查，確保我們能夠正確理解問題並給出適當的回應。如果調查結果顯示確實有需要道歉的部分，我們會按照程序處理，並聯繫您進行溝通。」
這樣的回應不僅避免了當場道歉的尷尬情況，還強調了公司對問題的認真處理態度。奧客往往希望通過當場道歉來進一步擴大要求，而這種回應方式能夠讓他們理解，公司是按照既定程序來處理，而不是根據情緒反應來做決定。
2. 不要讓員工一人面對，要兩個人一起
當奧客要求當場道歉時，企業應該避免讓單一員工面對這類情況。這是因為奧客在一對一的情況下，往往會利用權力不對等的狀況，對員工施加更多壓力，甚至可能在溝通過程中誇大事實或扭曲對話內容。因此，企業應該制定一個標準流程，當面對奧客的要求時，至少應該派出兩名員工，一人負責處理問題，另一人則負責記錄對話內容。這不僅可以減少奧客在言語上對員工的攻擊，也能防止後續發生事實扭曲的情況。
此外，讓兩名員工同時面對奧客，也能讓對話更具透明度。奧客會因為有第三方在場而變得更加謹慎，減少情緒化的表現和無理要求。這樣的策略可以有效降低奧客施壓的可能性，同時保障員工的情緒健康與安全。
3. 萬一奧客霸住櫃檯，不肯離開？
在面對奧客的要求未被滿足時，某些情況下，他們會選擇在櫃檯前「霸占」不肯離開，以此進一步施加壓力。這種行為不僅影響企業的正常運作，也對其他顧客造成不便。企業在遇到這種情況時，必須有明確的應對策略。
- 第一步：冷靜應對。當奧客不肯離開時，員工應該保持冷靜，不要與對方發生激烈的爭論。可以告知對方：「我們已經記錄下您的問題，並會按照公司的規定進行處理。若您希望得到回應，我們會在適當時間聯繫您。」這樣的回應能讓奧客明白，繼續留在現場並不會加速問題的解決。
- 第二步：通知上級或保全。如果奧客依然不肯離開，甚至對其他顧客和員工造成困擾，企業應該立即通知上級或保全人員來協助處理。這不僅是為了維護現場的秩序，也是為了確保員工和其他顧客的安全。
- 第三步：尋求法律途徑。當奧客的行為已經超出合理範圍，甚至影響到企業的正常運作時，企業應考慮尋求法律途徑解決問題。企業可以告知奧客：「如果您繼續這樣的行為，我們將不得不採取法律行動，並報警處理。」這樣的警告能夠讓奧客明白，他們的行為已經超過了合理的範疇，從而促使他們冷靜下來。
企業應該在遇到這類情況時保持冷靜，不輕易屈服於奧客的壓力，但同時要注意保護員工與顧客的安全，確保現場秩序。
透過法律解決，這是最有效的反擊
當奧客的行為超出合理範圍，甚至影響企業正常運作時，法律途徑往往是最有效的反擊方式。透過法律手段，不僅能夠保護企業和員工的權益，還能讓奧客明白，無理要求和不當行為是有後果的。本章將深入探討如何運用法律手段應對奧客，並且將應對奧客的經驗轉化為企業的標準作業流程，從而更好地防止類似情況的再次發生。
1. 奧客最討厭的人：律師
在大多數奧客眼中，律師是最難對付的對手，因為律師能夠準確掌握法律，並且懂得如何運用法律來保護企業。當奧客發現自己將面對法律專業人士時，他們往往會變得猶豫，因為他們知道，無理取鬧在法律面前是站不住腳的。
因此，當奧客的行為已經開始影響企業運營時，企業可以通過告知對方自己已經諮詢過律師來施加壓力。例如，當奧客無理要求賠償或補償時，企業可以這樣回應：「我們已經向律師諮詢過，您的要求不符合我們的處理標準，也超出了法律的範圍。我們建議您重新考慮您的要求。」
這樣的回應不僅讓奧客知道企業有專業法律顧問的支持，也讓他們明白繼續糾纏可能會遭遇更大的反擊。
2. 必要時，把問題帶進法院調解
當奧客的行為已經達到威脅企業正常運作的程度時，企業應該果斷採取法律行動。通過法院調解或訴訟，企業可以依法追究奧客的不當行為，並保護企業的合法權益。
進入法院程序不僅是一種法律上的反擊，也是一個明確的信號，告訴奧客他們的行為已經越界。許多奧客在面臨法院調解時，會選擇妥協，因為他們不想面對更大的法律後果或經濟損失。
例如，某餐廳在面對一名頻繁提出無理要求的奧客時，選擇將問題提交法院調解。該奧客原本要求賠償數萬元，但在法院調解過程中，因為缺乏具體證據，他最終不得不撤回大部分要求，並承擔部分法律費用。這個案例說明，當奧客無法通過法律支撐其無理要求時，他們往往會選擇妥協。
3. 將應對奧客的經驗變成教戰守則
每一次與奧客的交涉都是一次寶貴的經驗，企業應該將這些經驗系統化，轉化為具體的標準作業流程，以便未來遇到類似情況時有法可循。
企業可以根據過往的案例，制定一套針對奧客的應對策略，並將其融入到員工培訓中。這套教戰守則應包括以下幾個方面：
- 法律顧問的及時介入：在什麼情況下，應該立即諮詢律師，並由律師出面處理問題。
- 調解和訴訟的啟動條件：當奧客的行為達到何種程度時，應該進入法律程序，並由公司內部的法律團隊或外聘律師來處理。
- 標準化的應對語句和流程：員工在面對奧客的不同情境時，應該如何回應、如何記錄、以及如何進行後續處理。
這些教戰守則不僅可以提高企業處理奧客問題的效率，還能夠幫助員工在面對壓力時保持冷靜，避免因不當回應而加劇問題。
企業應該定期檢視並更新這些流程，確保它們能夠應對不斷變化的市場環境和顧客行為。在面對奧客的過程中，企業不僅需要有應對策略，更需要勇氣與智慧。透過前面章節的探討，我們已經學習到如何識別奧客的行為模式、建立完整的客訴處理機制、巧妙運用話術避免陷入責任陷阱，甚至運用法律手段來應對極端情況。最重要的是，企業需要具備「不服務的勇氣」，對於不合理的要求堅決說「不」，這樣才能保護企業的核心利益，並維護員工的情緒與安全。
奧客的出現往往打亂了正常的服務流程，讓第一線的員工感到壓力與困擾。通過建立系統化的流程、調動團隊力量應對、以及合理運用法律，我們能夠有效防止這些不合理的要求對企業造成更大的影響。企業在面對奧客時，不應該只是被動應對，而應該採取主動的策略，讓奧客明白，無理的行為是無法帶來實際好處的。
然而，這篇文章只是對奧客應對策略的基本探討，我們的心得與建議大多來自閱讀**《奧客退散》**這本書的過程。這本書提供了許多實用的案例與具體的應對方法，適合任何面對奧客挑戰的服務業從業者、經營者閱讀。如果你對應對奧客的進階技巧感興趣，或者想要進一步了解如何通過法律和管理手段來處理客訴問題，我們建議你購買這本書進行深入學習。
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最終，奧客問題並不可怕，只要我們保持冷靜，運用正確的策略與工具，企業將能夠在挑戰中成長，並提升整體的服務品質與應對能力。