在數位化時代，每條線上評論都能影響品牌形象，特別是負面評論，其影響力可能瞬間動搖消費者對品牌的信任。然而，負面評論不必全是噩夢，合理應對，它們甚至可以轉化為增強品牌實力和信譽的契機。從Google到社交媒體，公眾的聲音無處不在，而正確處理這些聲音，是每個品牌都必須面對的挑戰。
當然在面對社交媒體上不可避免的負面評論時，每位企業主都可能會感到不安。這些評論，無論出於何種原因，都具有潛在的影響力，能夠在公眾平台上引起廣泛關注，甚至可能影響銷售業績。然而，如果能夠妥善處理這些評論，不僅能展示您的應對策略，還可能贏得消費者的尊重和喜愛。
一般而言，負面評論的來源大致可分為兩類：一類是因產品或服務中的小錯誤而感到不滿的消費者，他們希望通過發聲促使問題得到解決；另一類可能是競爭對手或惡意人士，他們通過散布負面信息來試圖破壞您的聲譽。這類評論往往缺乏具體的事實基礎，更多是基於情感或個人動機的不實指控。它們對企業的危害尤其大，因為它們可以迅速擴散，誤導公眾，從而對企業的業務和聲譽造成長期的負面影響。
一、線上評論對消費者行為的廣泛影響
在當今的消費文化中，線上評論已成為影響消費者購買決策的重要因素。根據韓國專業市調公司Trendmonitor的研究，他們在2017年對1200名年齡在19至49歲之間的韓國男女進行了一項關於“消費者評論”的調查。研究結果顯示，絕大多數消費者（86.9%）認為線上評論對於購物決策至關重要，並且這一比例相較於2014年有所上升，尤其是在女性和20代消費者中更為顯著。
信任度方面，約七成（69.3%）的消費者表示，他們信任其他消費者在實際購買或使用產品後所分享的經驗和評價。這一信任度與過往年份相比持平，說明消費者普遍重視並依賴於他人的評價。儘管如此，有61.7%的消費者反映曾因僅依賴正面評價進行購買而感到不滿意，這一數據突顯了儘管線上評論受到高度信賴，但其準確性和可靠性仍需消費者謹慎評估。
此外，只有極少數消費者（4.3%）表示他們不信任線上評論。這一低比例進一步強調了消費者評價在現代購物環境中的重要性。消費者普遍認為，儘管有時會因評論而導致購買後的失望，但總體上，這些信息是購物決策中不可或缺的參考。
另外在網路購物的決策過程中，幾乎七成的消費者（69.3%）會因為遇到負面評論而放棄購買相應的商品。這種傾向在40歲代的消費者以及已婚有子女的群體中表現得尤為明顯，其中超過72%的人表示會避免購買評價較低的產品。同時，消費者評論的數量也對購買行為產生顯著影響。大約70%的消費者傾向於選擇那些獲得較多正面評價的產品，這一比例自2011年以來呈逐年上升趨勢。
不過，還有35.2%的消費者對評價過多的商品持懷疑態度，認為可能存在評價操縱的情況。儘管有79.2%的消費者認為部分評價可能是商家自己所寫，大多數人仍然認為高評價的產品更值得信賴。與此同時，越來越多的消費者（從2014年的36.3%增至2017年的44.2%）表示他們能夠辨別出哪些評論是由真實消費者所寫，這表明消費者在使用評論作為購買依據時變得更加審慎和聰明。
二、需避免的回覆NG行為
務必避免以下幾個常見錯誤
在回應負面評論時，我們可以採取多種策略，但務必避免以下幾個常見錯誤：
- 忽視評論：簡單地忽視負評是最容易的處理方式，但這種逃避態度並不能根本解決問題。更重要的是，這可能會讓消費者覺得他們的聲音被忽略，從而加深他們的不滿。延伸：消費者若感覺到被忽略，可能會對企業產生負面印象，影響其對品牌的信任度。
- 刪除評論：雖然許多社交平台如Facebook允許您管理評論，包括刪除不當言論，但濫用這一功能可能會造成反效果。消費者可能會因為看不到他們的意見被公正處理而感到被欺騙。延伸：刪除評論可能會引起消費者不滿，認為企業不願意面對問題或批評。
- 負面回應：面對批評時，防禦性或敵對的回復只會加劇矛盾，可能導致情況進一步惡化，甚至引發法律紛爭。延伸：負面回應可能會加劇與消費者之間的對立，並對品牌聲譽造成更大的損害，進一步損害企業形象。
有關Google上的用戶評論行為
在網絡調查中：“你是否會在Google地圖上對店家進行評論？”調查結果顯示，多數網友表示只有在體驗極佳或極差時才會留下評論。通常，只有當服務或產品給人留下強烈印象時——無論是好是壞——用戶才會感覺有必要發表意見。對於中等體驗，尤其是評價在三星及以下的，大多數人認為“實在是太糟糕了”，不值得考慮再次光顧。此外，有觀點指出，一些極高的評分可能不完全可靠，因為它們有可能是由店家的親友或有償評論者所寫。因此，建議消費者在查看評價時應從最低星級開始閱讀，並仔細考量每條評論的內容。
Google評論的特性和優勢
相比其他社交平台，Google評論被認為更為客觀和準確，原因之一是Google的不易受到商業操控。Google藉由提供給積極評論者的激勵措施——如在地向導計劃——進一步提升了平台上評論的活躍度和質量。在地向導通過持續貢獻高質量的評論，可以獲得積分並享受各種福利，例如免費使用Google Play Music和享受Google Play電影的折扣。這種積分和獎勵機制不僅促進了用戶分享真實體驗，也激勵了更多的貢獻者以客觀、認真的態度參與評論。在地向導的評論往往被認為更加值得信賴，因為他們的級別和積分是基於其活躍度和貢獻度來評定的。
面對來自在地向導的評論，無論其是正面還是負面，都應當認真對待。如果遇到負面評論，建議在回覆前先冷靜下來，審視自己的情緒，以確保可以以專業和禮貌的方式進行溝通。
三、利用技術優化評論管理
在網路時代，管理線上評論對於保護品牌形象至關重要。尤其是當不利信息浮現在搜索引擎結果的前頁時，企業需采取措施確保其對潛在顧客的影響最小化。此外，Google提供了工具和策略，幫助企業主管理可能出現的負面或不當評論。譬如使用SEO策略積極影響搜索引擎結果，當負面信息出現在搜索結果的首位時，企業可以通過搜索引擎優化（SEO）策略來提升正面內容的可見性。或是通過註冊並使用“Google我的商家”來更有效地管理評論。這不僅允許企業更新商家信息和發布公告，還可以直接回應用戶評論，展示企業的積極互動和客戶關懷。
SEO策略包括：
- 關鍵詞優化：通過確保網站內容包含相關關鍵詞，增強正面內容在搜索結果中的排名。 內容創作：定期發布高質量、有價值的內容，如客戶成功案例、積極的用戶評價和專業文章，以推高正面內容在搜索結果中的位置。
- 與信譽媒體合作：與知名媒體合作，發布新聞稿或文章，利用其高權重提升正面內容排名。 這些措施能夠幫助企業在搜索引擎結果中建立強有力的正面形象，從而減少負面評論的影響。
- 舉報違規行為功能：對於出現在Google評論中的惡意中傷或不實評論，企業可以使用Google提供的“舉報違規行為”功能。
以下是如何舉報不當評論的步驟：
- 識別不當評論：定位評論，並注意是否含有仇恨言論、暴力內容、廣告垃圾或內容偏離主題等違規情況。
- 舉報功能：在評論旁邊通常會有一個小旗標圖標，點擊該圖標可以開始舉報流程。
- 填寫舉報理由：在打開的頁面中填寫您的電子郵件地址，選擇一個適當的違規類別，然後提交舉報。
提醒事項：Google 認為每個人都有表達自己意見的權利，對於內容的細節部分不會深入追究，尤其當遇到好吃或好玩這一類很主觀性的意見時，Google 尊重每個人的感受，只要在不違反評論政策的情況下這些意見是不會被移除的。
另外Google 也不會告訴你什麼時候處理，會不會處理等，短時間內會不會移除不得而知，但您可以做的是主動檢舉，然後靜待結果。若真的嚴重違反 Google 內容規範，相信最終一定會做出正確的處置。
輔助評論工具推薦
技術工具的應用在眾多可用的技術工具中，ReviewTrackers 和 Yotpo 是兩個突出的例子，它們能幫助企業自動追踪和管理線上評論。這些工具的主要好處包括：
- 自動追踪評論：這些系統能自動從各大平台（如Google、Yelp、Facebook等）收集評論，無需人工每天檢查各個網站。
- 集中管理：所有評論可以在一個統一的儀表板上進行查看和管理，使得回應更加迅速和有序。
- 情緒分析：高級的分析工具可以評估評論的情緒傾向，幫助企業識別出需要緊急處理的負面評論。
- 效果評估：這些工具還能跟踪評論回應的效果，分析哪些策略最有效，從而不斷優化客戶互動。
通過使用這些工具能更有效地管理大量的數據，確保沒有重要的客戶反饋被忽略，並能快速回應可能危害品牌聲譽的評論。
四、利用社區廣告來擴大評論效益
在社區廣告中融入顧客評價是一種提升品牌信譽和吸引潛在顧客的有效方式。這種策略不僅能增強廣告的說服力，還能通過展示真實的顧客反饋來構建更深層次的信任關係。以下是如何在社區廣告中有效執行評價工作的具體方法：
- 增強信任和說服力：選擇影響力強的評價：在眾多顧客評價中精選那些正面且具體的評價，特別是那些能夠詳細描述產品或服務帶來好處的評論。例如，如果是本地餐廳的廣告，可以選擇那些讚美食物美味、服務周到的評論。
- 突出顯示評價：在廣告中將這些精選的評價以引人注目的方式展示。可以通過加粗、使用不同顏色或在廣告中為這些評價設立專門的框架來實現。
- 利用多媒體：結合使用文本、圖片來展示評價。例如，展示一段顧客在體驗產品後的採訪內容，可以使評價更加生動且具有說服力。
- 更新和迭代：隨著時間推移和顧客反饋的積累，定期更新廣告中的評價內容，以保持信息的新鮮感和相關性。
案例示範：如何在社區廣告中有效使用評價
案例一：本地咖啡店社區廣告
執行方式：咖啡店在社區廣告中展示來自Google評價和社交媒體平台的顧客推薦。廣告中包含顧客的名字和具體評價，如“這裡有我吃過的最棒的拿鐵！”並附帶顧客的照片和咖啡的精美圖片。
案例二：家庭清潔服務廣告
執行方式：清潔服務公司在發送給社區居民的郵件廣告中，引用了多個顧客的評價。每個評價下方附有一個快速響應（QR）碼，掃描後鏈接到更多的顧客評價和服務詳情頁面。
通過這些具體實施方法，企業可以在社區廣告中有效利用顧客評價，不僅增加了廣告的吸引力，也通過展示真實的用戶反饋來增強消費者對品牌的信任。這種策略使廣告內容更具參與感和說服力，從而有效提升廣告的整體效果。
五、不實評論的法律實例
在現代的網路環境中，商家經常會遇到各種線上評論，這些評論可能正面也可能負面。
說明案例：
甲作為A拉面店的負責人，非常重視店鋪的網路評價。最近，他注意到了一條指責A拉面店衛生狀況不佳的負面評論，內容提到有消費者在拉面中發現了蒼蠅。這名網友乙的評論讓甲非常困擾，因為他一直非常注重店內的清潔，且此前從未有顧客反映過類似問題。
甲懷疑這是競爭對手B拉面店的負責人所為，意圖通過惡意攻擊來破壞他的商譽。面對這種情況，甲可以採取哪些措施來應對呢？
法律視角的分析網路上的負面評論直接觸及到了刑法中的“誹謗罪”。根據刑法第310條的規定，任何散布能夠毀損他人名譽的言論都可以構成誹謗罪，處以一年以下有期徒刑、拘役或一定數額罰金。如果是通過文字或圖片散布，則刑罰可能更重。
法律明確指出，除非能證明評論中的事實是真實的，否則發布不實信息的行為就可能構成誹謗。例如，曾有案例中，被告因私人恩怨在未真實體驗的情況下發布了負面評論，最終被法院認定有誹謗的故意。
應對策略 ：
- 證據收集： 甲首先需要收集所有有關店內衛生狀況的證據，如清潔記錄、衛生檢查報告以及客戶的正面反饋等，以此來證明店鋪的衛生狀況良好。
- 法律諮詢： 諮詢法律專家，根據現有證據評估是否有足夠的基礎將乙告上法庭。
- 公開回應： 在同一評論平台上針對該評論進行回應，澄清事實，公開展示相關的衛生合格證明，以正視聽。
- 要求證明： 如果情況允許，可以正式要求乙提供他聲稱的“不衛生”的證據。如果他無法提供，這將進一步支持甲的誹謗訴訟。
通過上述措施，甲不僅可以保護自己的商譽，還可以對惡意攻擊者進行法律追責，確保正義得以伸張，同時也警示其他可能的攻擊者，維護網路環境的公正與健康。